Workforce Lead

¿Cuál será tu impacto?

Serás responsable de monitorear y optimizar el desempeño del call center en tiempo real , garantizando el cumplimiento de SLAs, productividad y metas de campañas outbound , tomando decisiones estratégicas basadas en datos.

Principales responsabilidades

• Gestionar la operación en tiempo real, monitoreando volúmenes, actividad y desempeño de agentes en campañas inbound y outbound, tomando decisiones intradía sobre staffing y adherencia, gestionando ausencias y cambios de horario mediante herramientas de WFM y dialers, recomendando overtime, VTO y redistribución de personal para corregir desviaciones del forecast y pacing, y comunicando de forma proactiva riesgos, brechas y planes de acción a líderes y stakeholders.
• Monitorear y reportar el desempeño intradía, presentando resultados, acciones ejecutadas y su impacto en los KPIs, generando y analizando reportes de productividad, ocupación, adherencia y ...