Workforce Lead

¿Cuál será tu impacto?
Serás responsable de monitorear y optimizar el desempeño del call center en tiempo real, garantizando el cumplimiento de SLAs, productividad y metas de campañas outbound, tomando decisiones estratégicas basadas en datos.
Principales responsabilidades
Gestionar la operación en tiempo real, monitoreando volúmenes, actividad y desempeño de agentes en campañas inbound y outbound, tomando decisiones intradía sobre staffing y adherencia, gestionando ausencias y cambios de horario mediante herramientas de WFM y dialers, recomendando overtime, VTO y redistribución de personal para corregir desviaciones del forecast y pacing, y comunicando de forma proactiva riesgos, brechas y planes de acción a líderes y stakeholders.
Monitorear y reportar el desempeño intradía, presentando resultados, acciones ejecutadas y su impacto en los KPIs, generando y analizando reportes de productividad, ocupación, adherencia y desempeño outbound, y detectando y escalando oportunamen...