Analista de Qualidade e Treinamento

O profissional será responsável por avaliar a qualidade do atendimento, propor melhorias de processos e promover ações de capacitação com foco em resultados e na melhor experiência do cliente.

Realizar monitoria de qualidade nos atendimentos (voz, chat e e-mail), com base em critérios definidos pela operação.
Elaborar relatórios de performance e análises qualitativas, correlacionando indicadores de qualidade (NPS, FCR, AHT, QA) aos resultados operacionais.
Identificar gaps de atendimento e de processo, propondo planos de ação corretivos e preventivos.
Apoiar a liderança na elaboração e condução de feedbacks individuais e coletivos.
Realizar Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), com base em indicadores, feedbacks e monitorias.
Desenvolver conteúdos e materiais didáticos (apresentações, manuais, vídeos, e-learning e scripts).
Conduzir treinamentos presenciais e online para novos colaboradores e reciclagens.
Mensurar a efetividade dos trei...